Drie lessen uit de afhandeling van (water)schade

In 2021 werden Limburg en delen van Noord-Brabant getroffen door grootschalige overstromingen. Huizen en bedrijven liepen onder water en grote groepen mensen moesten evacueren. Veel gedupeerden deden een beroep op de Wet tegemoetkoming schade bij rampen (Wts). Maar de uitvoering daarvan liep niet overal soepel en getroffen burgers bleven soms na hooggespannen verwachtingen toch teleurgesteld achter.

De afgelopen jaren hebben wij gewerkt aan verschillende opdrachten rondom dit thema, zowel op bestuurs- en beleidsniveau als op organisatieniveau en ten slotte ook op burgerniveau. We evalueerden de wet en onderzochten de toepassing daarvan in Limburg, analyseerden de werkwijze van de uitvoeringsorganisatie RVO (Rijksdienst voor Ondernemend Nederland) en adviseerden met onze opgedane kennis hoe de schadeafhandeling voor burgers in deze kwetsbare omstandigheden sneller, makkelijker en laagdrempeliger kan. In dit artikel deelt AEF’er Tiddo Folmer de drie belangrijkste lessen en inzichten die hij heeft opgedaan.

Heldere communicatie is minstens zo belangrijk als een duidelijke regeling

Direct na de overstromingen hadden veel mensen steun nodig bij de afhandeling van de schade. Politici spraken over "ruimhartige compensatie". Maar juridisch bleek de ruimte daarvoor beperkt. De Wts is een vangnet, bedoeld om mensen tegemoet te komen in schade die niet verzekerbaar is. Maar het is géén compensatieregeling.

De kloof tussen de juridische realiteit enerzijds en de maatschappelijke verwachting anderzijds, was bepalend voor de beeldvorming. Veel burgers dachten recht te hebben op een vergoeding, maar kwamen formeel niet in aanmerking. Veel mensen die wij in interviews spraken, hebben dit als onrechtvaardig ervaren. Zij voelden zich in de steek gelaten en hadden iets anders verwacht – en gehoopt.

Les: Heldere communicatie is net zo belangrijk als een duidelijke regeling.

Regelingen moeten niet alleen juridisch kloppen, maar ook begrijpelijk en uitlegbaar zijn aan burgers, juist in bijzondere situaties die onverwacht ontstaan. Vanaf het begin moet duidelijk zijn wat er wel, maar ook wat er níet mogelijk is. Politieke beloftes, media-aandacht en loketinformatie beïnvloeden hoe burgers beleid ervaren. Daarom ligt er ook een verantwoordelijkheid bij politici, journalisten en andere betrokken professionals om hun woorden zorgvuldig te kiezen.

Goede uitvoering vraagt om handelingsruimte binnen duidelijke kaders

De RVO kreeg kort na de overstromingen de opdracht om de schadeafhandeling te organiseren. De uitvoeringsorganisatie zette in korte tijd een projectorganisatie op en verwerkte duizenden meldingen. Vanuit professioneel oogpunt is dat indrukwekkend – en ook in onze gesprekken met betrokkenen zagen we veel inzet en betrokkenheid.

Toch ontstond er frictie. De regeling bleek complex, het proces was voor burgers niet transparant en de gehanteerde criteria sloten soms slecht aan op wat mensen in de praktijk nodig hadden. Als gevolg daarvan kwamen er herstelacties, aanvullende regelingen en herinterpretaties van begrippen, die het geheel er niet overzichtelijker op maakte.

Les: Goede uitvoering vraagt om handelingsruimte binnen duidelijke kaders.

Niet alle complexiteit laat zich vooraf oplossen. Juist in crisissituaties is het daarom belangrijk dat uitvoerders kunnen schakelen – binnen duidelijke kaders, maar ook met mandaat voor maatwerk. Daarvoor is een goede onderlinge afstemming nodig tussen beleidsmakers en uitvoeringsorganisaties, nog vóór een ramp plaatsvindt.

De burger als middelpunt? Creëer één centrale plek voor burgers

Een belangrijk vraagstuk dat we in alle opdrachten tegenkwamen, is de positie van de burger. Formeel is die goed geregeld: mensen kunnen een melding doen, eventueel bezwaar maken en zo nodig beroep aantekenen. Maar in de praktijk ervaren mensen het systeem soms als onoverzichtelijk, traag en stressvol. Zeker als er ook nog een aparte rol is voor de verzekeraar.

Er ontstaat een stapeling van veel verschillende partijen, waaronder verzekeraars, gemeenten, de RVO, schade-experts en ministeries. Allemaal handelen ze vanuit hun eigen rol en expertise. Maar voor burgers is dat onderscheid niet relevant. Die willen duidelijkheid, snelheid en erkenning voor de schade die ze is overkomen.

Les: Creëer één centrale plek voor burgers voor afhandeling van financiële schade. 

Op basis van eerdere aanbevelingen, adviseerden we in opdracht van het ministerie van Justitie en Veiligheid of en onder welke voorwaarden één loket vorm zou kunnen krijgen. Eén centrale plek waar burgers laagdrempelig terechtkunnen voor het aanvragen van financiële tegemoetkoming. Onze verkenning liet zien dat één loketfunctie ondanks juridische knelpunten in principe goed kan werken, mits er intensief wordt samengewerkt tussen de betrokken overheden en de verantwoordelijke verzekeraars.

Tussen wet, uitvoering en de ervaringen van burgers

De parallel tussen deze drie lessen, is dat ze zich afspelen in de tussenruimte: tussen wet en uitvoering, tussen loket en leefwereld, tussen een overheid met goede intenties en burgers die in de praktijk - ondanks alle inspanningen - iets anders ervaren. De onderzoeken die we hebben uitgevoerd, hielpen om bij alle partijen bewustwording te creëren dat er vanuit goede bedoelingen hard gewerkt wordt. En om samen mogelijkheden te herkennen om het systeem beter te maken.

Bij AEF zijn we graag actief met alle betrokken partijen op al deze niveaus. Wij zien het als onze rol om samen met opdrachtgevers oplossingen te vinden die duidelijke wetgeving, effectieve uitvoering en een prettige ervaring voor burgers niet alleen afzonderlijk versterken, maar vooral beter met elkaar verbinden. Zodat burgers bij schade na een ramp niet verdwalen in het systeem, maar kunnen rekenen op een overheid die benaderbaar is, duidelijk communiceert en menselijk handelt.

Meer weten over deze projecten? email hidden; JavaScript is required!